销售过程的客户关系管理

小微
2021-01-12
来源：宁夏微雨网
据国际权威机构调查：

⊙对客户服务不好，会造成94%客户离去
⊙因为没有解决客户的问题，造成89%的客户离去
⊙每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验
⊙在不满意的客户中有67%的用户要投诉
⊙通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户
⊙   及时，高效且表示出特别重视他，尽量努力去解决了用户投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务
⊙   吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍


处理好与客户的关系可有效的缩短成交的周期，提高客户复购率以及提高整体收入。

客户关系管理的定义

CRM（客户关系管理）是建立在营销思想和信息技术基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的管理理念和技术手段来研究客户关系、维护客户关系、挽救客户关系的科学。客户关系管理应该以“客户”为核心。

客户关系管理的三阶段


售前分析

收集分析客户信息，并分类分级


1.收集客户信息  
（1)个人信息
基本信息、消费情况、事业情况、家庭情况、教育情况、人际情况、个性

（2）企业信息
基本信息、客户特征、业务状况、交易状况、负责人信息

2.分析客户信息
筛选3A客户：有消费能力、有决策权、有意向

3.对客户进行分类

4.ABC客户分类
售中跟进

定时访问客户，及时处理客户异议


1.定时回访-保持沟通，加强客户情感账户建设
所谓的“情感账户”，就是人际关系亲密程度；账户值越大，说明你经常说明帮助别人，跟很多人关系不错，当你有困难时别人也愿意帮你；反之，账户值越小，则亲密关系程度越低。

2.存的多，才能取得多
不定时问候客户，微信1对1沟通
不定时翻看客户的朋友圈、评论、点赞等
当客户遇到难题时，主动帮忙
当客户提出反馈时，及时回应
节假日问候、生日祝福等......

售后引导

满意的服务，让客户转介绍-NPS


1.判断哪些客户是值得做售后跟进
容易沟通聊得来得人、直接决策人、意向比较明显的人、有共同话题的人、对品牌及产品认可的人、有共同爱好的人、推荐过来的人、同乡校友等。

2.满意的服务
及时的响应速度，热情的回应速度，专业的顾问身份，站在对方立场思考问题，主动提供额外的帮助，能在付款后还保持基本的关心和节假日问候。

3.客户关系管理的决策
发自内心的关心每个客户，注意倾听客户提出的每个细节，充分考虑每个关键客户的个性需求，及时更新客户资料。

4.如何让客户转介绍
与客户维持情感账户，客户有困难时主动帮忙，定期问候和微信互动，客户成交后主动提醒转介。


产品方案
阅读原文
分享